PSYCHOLOGICZNE KNOW - HOW (cz.4) Jak rozbroić bombę?

07.09.2018

- Kiedy saper zbliża się do ładunku, wiedza i doświadczenie podpowiadają mu, który kabelek przeciąć, aby nie doszło do eksplozji. Zobacz dlaczego i w naszej branży warto nauczyć się "rozbrajać bomby" przed wybuchem.

   Dlaczego klient zawsze ma rację? Ponieważ to on generuje popyt na usługę, jaką mu proponujemy. My jesteśmy stroną, która przekonuje, że jesteśmy klientowi potrzebna, ale to on wyznacza i określa potrzeby, na które my odpowiadamy naszą ofertą. Zadowolenie klienta sprawia, że możemy dalej oferować nasze usługi, generować dochód i umacniać swoją pozycję na rynku. Kiedy jednak zdarzy się reklamacja i musimy zmierzyć się z niezadowolonym klientem, należy pamiętać o kilku ważnych sprawach.

Natychmiast reaguj

Reklamacja może być osobista lub może wpłynąć w inny sposób (telefonicznie, e-mailem albo listownie). Wtedy należy jak najszybciej zadbać o to, aby odpowiednio przygotowana osoba w zespole zajęła się tą sprawą. Jeśli nie można rozwiązać problemu natychmiast, należy odpisać lub odpowiedzieć na reklamację, informując, w jakim terminie zostanie ona rozpatrzona.

Cierpliwie słuchaj

Starajmy się cierpliwie wysłuchać zażaleń klienta, nie przerywając mu. Ważne, abyśmy poznali jak najwięcej szczegółów na temat sytuacji, która się wydarzyła. Możemy zadawać też dodatkowe pytania, które pomogą nam lepiej zrozumieć problem.

Podziękuj i doceniaj

Należy przeprosić i wyrazić podziękowanie za uwagi, np.: „Dziękuję za Pani/Pana sugestie i przepraszam za zaistniałą sytuację. Bardzo mi przykro, że miała ona miejsce”. Pomocne jest również poznanie oczekiwań klienta co do zadośćuczynienia. Często niezadowoleni z usługi klienci po prostu wychodzą i nigdy nie wracają. Warto więc docenić to, że nasz klient chce poświęcić swój czas i podpowiada nam, jak możemy ulepszyć funkcjonowanie naszej firmy.

Szukaj porozumienia

Wielką wartością jest fakt, że klient rozmawia z nami, a my mamy szansę odpowiedzieć na jego potrzeby i pozyskać go na nowo. Powinno nam zależeć na szybkim rozwiązaniu problemu, a nie na dyskusji. Dobrze jest mieć jedną lub dwie opcje, które możemy zaproponować.

Jeśli błąd jest ewidentnie po naszej stronie, to tym bardziej dążmy do porozumienia. Pójście na drogę sądową może okazać się bardzo kosztowne.

Niezmiernie rzadko, ale jednak zdarzają się sytuacje, kiedy klient domaga się wysokiego odszkodowania, choć nie ma do tego podstaw. Pomocne w takich sytuacjach są dwie kwestie: ubezpieczenie OC i pomoc radcy prawnego. Ważne, aby od samego początku zaistniałej sytuacji mieć wsparcie osoby biegle poruszającej się w obowiązujących przepisach prawnych. Większość potknięć, jak np. opóźnienie czy błędna rezerwacja, może być stosunkowo łatwo zrozumiana i usprawiedliwiona. Zazwyczaj wystarczą przeprosiny i miły gest z naszej strony, który wynagrodzi tę sytuację. Może to być jakiś mały upominek, np. rabat lub vou-cher do wykorzystania.

Eliminuj przyczyny reklamacji

Chwilowa poprawa nastroju klienta to za mało. Naszym celem powinna być eliminacja przyczyny reklamacji. Należy eliminować przyczyny reklamacji. Możemy szukać skuteczniejszych zabiegów, doszkalać siebie i swój zespół lub poprawić nasze procedury. Postarajmy się poprawić to, co konieczne, tak aby w przyszłości nie powtarzał się ten sam powód reklamacji. Zwróćmy uwagę na to, co możemy usprawnić w działalności salonu.

Zachowaj spokój

Kiedy mamy przed sobą zdenerwowaną lub poirytowaną osobę, pamiętajmy, aby zachować spokój. Zadbajmy o to, aby ton naszego głosu wyrażał troskę i zainteresowanie.

Powinno nam zależeć, aby klient był przekonany, że chcemy zrozumieć jego sytuację i znaleźć najlepsze dostępne rozwiązanie oraz by opuścił nasz salon zadowolony z obsługi i z poczuciem, że jego reklamacja została wzorowo rozpatrzona. Przy najbliższej okazji zapewne podzieli się ze swoim znajomym lub współpracownikiem wrażeniami, jakie miał, opuszczając naszą firmę.

 

MAGDALENA JACHOWICZ-BEDNARSKA
Prezes Zarządu Lycon Polska Sp. z o.o. Praktyki szkoleniowiec z wieloletnim doświadczeniem. Autorka artykułów i materiałów edukacyjnych. www.lycon.pl

PATRYCJA SOWA
Absolwentka psychologii na Kingston University w Londynie. Specjalizuje się w coachingu i rozwoju osobistym, pracuje na stanowisku konsultanta ds. rozwoju osobistego dla Moncort.org w Londynie.

Beauty Forum 1-2/2017